Клієнтський досвід. Хто головний замовник державних послуг?

09.04.2021

Дослідження Deloitte одним із глобальних трендів публічного сектору називає фокус на досвіді громадян, який вони отримують від взаємодії з державними органами, аналогічно до клієнтського досвіду у приватному секторі, що дозволяє компаніям залишатись успішними. 

Важлива передумова для надання якісних послуг та покращення користувацького досвіду в Україні - це забезпечення чітких та зрозумілих правил взаємодії держави з громадянами та бізнесом, які передбачає законопроєкт про адміністративну процедуру, що найближчим часом розглядатиметься парламентом у другому читанні.   

У чому полягає виклик? 

Розвиток технологій та інновацій, соціальні перетворення, зростання очікувань громадян до держави разом із невизначеністю та новими викликами змушують уряди переосмислювати підходи до взаємодії із громадянами. 

Здатність адаптуватись до змін і відповідати на глобальні трансформації – ключові характеристики державних органів, що дозволяють їм ефективно виконувати свої функції. 

Здатність державного сектору приймати рішення та надавати послуги в інтересах громадян сприяє:

  1. зростанню рівня задоволеності громадян;

  2. підвищенню ефективності;

  3. здатності успішно виконувати місію організації. 

Які рішення? 

Уряди та організації публічного сектору можуть відповідати на зміни в очікуваннях та запитах громадян у різний спосіб, застосовуючи широкий спектр інструментів для покращення клієнтського досвіду. 

Deloitte рекомендує такі підходи: 

Людиноцентричний дизайн: дозволяє дивитись на проблему з точки зору цільової групи – користувачів, на яких спрямоване її вирішення. При розробці змін важливо враховувати інтереси громадян, а не лише розробляти рішення з позиції надавачів послуг. Такий підхід дозволяє зменшити зайві дії та знизити бар’єри у доступі до послуг, а також персоналізувати їх відповідно до потреб окремого громадянина. Такі зміни призводить не лише до кращого досвіду у взаємодії з органами влади, але й дозволяють зберегти фінансові ресурси і час. 

Дизайн послуг: передбачає інтеграцію «видимої» сторони послуг (front-end) з внутрішніми процесами, що стоять за ними. Покращення інтерфейсу, з яким взаємодіють громадяни, важливо поєднувати із реорганізацією процесів, врахуванням технологічних можливостей та інфраструктури. При розробці нових послуг потрібно оцінювати їх не лише з точки зору організації внутрішніх процесів, але й зручності для користувачів.   

Інклюзивний дизайн: програми та послуги, які розробляють державні організації,  повинні враховувати потреби та інтереси усіх груп населення. Дискусія, яка розпочиналась із наголосу на фізичній інфраструктурі, що пристосована до потреб різних категорій громадян, зараз включає також питання щодо забезпечення цифрових можливостей для всіх груп населення. Інновації та розвиток технологій, зокрема штучного інтелекту, значно розширюють можливості для забезпечення інклюзивності при доступі громадян до державних послуг і програм. 

Вимірювання клієнтського досвіду: зворотний зв’язок від громадян дозволяє приймати кращі рішення щодо подальшої взаємодії.  Наявність якісних даних допомагає розробляти більш зручний дизайн послуг, що, у свою чергу, підвищує рівень задоволеності користувачів. 

Співтворення: взаємодія між громадянами та організаціями публічного сектору може бути не лише односторонньою.  Залучення громадян може набувати різних форм: від створення окремих команд в органах влади, які працюють із залученням громадян до розробки рішень, до проведення кампаній, спрямованих на спільну розробку політик у важливих галузях із залученням широкого кола зацікавлених груп. 

Які уроки для України? 

Надання більш якісних та зручних державних послуг, створення більш ефективних процесів, підвищення довіри і задоволеності громадян від взаємодії з державними органами – важливі елементи реформи державного управління в Україні. 

Серед корисних інсайтів для формування сервісної держави в Україні з дослідження Deloitte можна виокремити такі:

  • Забезпечення чітких та зрозумілих правил взаємодії держави з громадянами та бізнесом – важлива передумова для подальшого покращення користувацького досвіду громадян і надання послуг, орієнтованих на клієнта. Необхідним кроком до формування єдиних правил взаємодії з державними органами є впровадження закону про адміністративну процедуру, проєкт якого розглядатиме Верховна Рада України.

  • Активне залучення громадян на різних етапах – як у процесі розробки послуг, де вони можуть долучитися до співтворення, так і на етапі їх оцінювання, коли надають зворотний зв’язок. У першому випадку – це дозволить краще організувати процес надання послуг, зменшити зайві етапи та скоротити час, необхідний для надання послуг. У другому – оцінювання дозволить постійно вдосконалювати послуг та виявляти ті аспекти, які потребують покращення. 

  • Внутрішня оцінка та аналіз послуг, що вже надаються громадянам і бізнесу, є кроком для виявлення бар’єрів, які роблять отримання послуг або доступ до них складним і часозатратним. 

  • Здатність оцінювати процес надання послуг не лише з боку розробника - державного сектору, але й через призму потреб та інтересів їх отримувачів – громадян і бізнесу, можна розвивати завдяки активному використанню інноваційних інструментів для аналізу досвіду користувачів. Зокрема, дизайн-мислення як підхід спрямований на формування послуг з позиції користувачів, на подолання бар’єрів між розробниками послуг та їх цільовою аудиторію. У розробці політик, рішень і послуг важливо орієнтуватись насамперед на людину. 

Матеріал підготовлено Офісом реформ КМУ

Більше про дослідження Deloitte читайте за посиланням

Останні публікації