Громадяни мають отримувати державні послуги в зручний для них спосіб: у будь-який час, будь-де, на будь-якому пристрої чи платформі й почуватися при цьому захищеними. У цьому напрямку вже зроблено чимало, але вкрай важливо зосередитись на побудові інфраструктури, якості, сервісно-орієнтованості та зручності для громадян.
Цифровізація і впровадження інновацій у державі, безперечно, відкривають нові можливості для людей, підвищують рівень її сервісної й аналітичної функції та дозволяють побудувати державу для громадян.
Е-урядування, цифровізація – поняття, що асоціюються виключно з технологічними рішеннями. Однак це більше історія про зміну підходів до управління державою, її взаємовідносин з громадянами, ставлення до їх потреб, оптимізацію процесів, побудову інфраструктури та зміну культури державних службовців.
Варто розуміти важливість е-урядування для всіх сфер життя та намагатися поєднати впроваджені за останні роки рішення з сучасними інноваційними підходами. Питання політичної волі та підтримки, що часто призводять до невизначеності, мають залишитись у минулому. А про ефективність роботи державного апарату починають говорити з точки зору аналізу за кількістю людей, які скористались е-послугами, задоволені їх якістю та відчули позитивні зміни в повсякденному житті.
Перші результати вже маємо. Так, завдяки зусиллям Уряду понад 125 послуг доступні в режимі онлайн на Урядовому порталі kmu.gov.ua. Запроваджено принцип "цифровий за замовчуванням" та інші базові елементи, необхідні для того, щоб державний сервіс став ближчим до українців – in one click. Держава вже робить хоч і не великі, але вагомі кроки назустріч людям. Проте для стійкого розвитку цифровізації важливо побудувати належну інфраструктуру.
Яким є фундамент інфраструктури е-урядування?
Система обміну державними даними. В Україні впроваджується "Трембіта" – система електронної взаємодії державних електронних інформаційних ресурсів (державних реєстрів). Вона є платформою, на якій державні органи обмінюватимуться даними. Для громадян це означає зменшення кількості довідок, які зараз вони мають отримати в одному органі й віднести до іншого задля отримання державної послуги. "Трембіта" формує правила обміну даними, ведення реєстрів, мінімізує помилки та підвищує довіру до державних даних. Коли електронна взаємодія якісно запрацює, громадяни отримуватимуть кінцевий сервіс, а пошук необхідної для прийняття рішення інформації стане виключно завданням держорганів.
Останні вже почали приєднуватися до системи взаємодії, однак цей темп досить повільний. По-перше, у міністерств різний рівень оцифрування реєстрів. А, по-друге, багато що залежить від політичної волі, технічного оснащення державних органів і системи контролю за виконанням важливих рішень.
Е-ідентифікація громадян та мережа її використання. Інший базовий елемент цієї інфраструктури – електронна ідентифікація. Вона об'єднує всіх надавачів е-послуг (ЕЦП, MobileID, BankID, ID-картки) та гарантує користувачам безпечний доступ до е-послуг у державних інформаційних системах. Важливо, щоб всі надавачі послуг (чи то держустанова, чи то банк, пошта і т.п.) були приєднані до інтегрованої системи ідентифікації, що вже визначено у положенні про неї.
Але доки громадяни не будуть отримувати ID-паспорт зі збереженим електронним підписом та не зможуть користуватися ним в мережі банків, аптек, пошт, медичних закладів (мережа соціальної інфраструктури), е-ідентифікація суттєво не розширить своїх горизонтів.
Держава для громадян, а не для бюрократів: чому важливо змінити підхід?
Українці відчують сервісність держави тільки тоді, коли процеси, час і гроші, які вони раніше витрачали на отримання адміністративної послуги, будуть спрощені та мінімізовані. Побудова такої держави для громадян – один із кінцевих пунктів руху реформи державного управління.
До прикладу, основою спрощення процедури отримання громадянами державних послуг є законопроект "Про адміністративну процедуру" 9456, рекомендований профільним комітетом до схвалення Верховною Радою у першому читанні. Його мета – встановити чіткі й уніфіковані правила, що сприяють отриманню громадянами та бізнесом якісних державних послуг і захищають їх від свавілля чиновників. Для надання державної послуги він, зокрема, зобов'язує державні органи збирати необхідну інформацію за запитом громадян шляхом електронної взаємодії. Біганина за довідками та носіння їх з одного кабінету в інший мають залишитись неприємним спогадом.
Звісно, певна категорія людей більше покладається на живе спілкування з держорганами й їх у цьому праві не обмежуватимуть. Але тим, кому зручніше отримати послугу онлайн, має бути запропонована альтернатива – скористатися швидкою, зручною послугою, яка автоматизована завдяки найсучаснішим інструментам. І щоб громадянина, котрий має інформацію в електронному вигляді, не змушували її роздруковувати і засвідчувати печаткою.
Інший важливий момент – зворотній зв'язок з можливістю покращити сервіс держави. Громадянин у зручний для нього спосіб повинен мати можливість звернутись з питанням чи пропозицією і гарантовано отримати швидку відповідь або допомогу, якщо сервіси спрацювали неналежним чином. Звісно, всі ці звернення необхідно збирати, аналізувати і робити відповідні кроки для постійного вдосконалення процесів.
Які подальші кроки необхідні?
Для побудови сервісної держави й впровадження державних послуг 24/7 варто зосередитись на формуванні правильної та сучасної інфраструктури, оцифрувати реєстри, підключити всі державні органи до "Трембіти", розширити мережу електронної ідентифікації, провести аудит процесів надання послуг (найбільш соціально важливих для населення). Після цього провести реінжиніринг послуг і лише тоді зробити їх електронними. І це не про результат на завтра. Це довготривалі, проте фундаментальні речі: впроваджувати їх необхідно з розумінням того, що автоматизація послуг зекономить час і гроші громадян та задовольнить очікування суспільства. А також, що державні послуги 24/7 є "сервісними" та зручними.
По-друге, варто змінити політику управління технічними процесами в державних органах: посилити їх технічну спроможність та рівень обізнаності спеціалістів органів влади в роботі з технічними системами, забезпечити прогнозоване фінансування е-урядування й розпочати використовувати рішення з відкритим кодом.
По-третє, держава має посилити координацію політики у сфері е-урядування: закладати стандарти якості, стимулювати застосування інновацій та збільшити швидкість реалізації технічних рішень. Йдеться про створення сильної команди архітекторів не тільки з державних лав, а й бізнес-аналітиків, міжнародних експертів, представників ІТ-сфери. Такий симбіоз життєво необхідний для впровадження е-урядування. Варто вийти за межі усталеної урядової практики і бути готовими до пропозицій ззовні. Адже зовнішні експерти часто мають більше досвіду та можуть запропонувати сучасні інноваційні рішення для посилення цифровізації урядування.
Перші результати вже маємо, але потрібно динамічно рухатись далі! Лише при комплексному підході, при побудові інфраструктури та логічних, прозорих, сервісно-орієнтованих процесах, у центрі яких громадянин, а не держава, результат буде досягнутий. І варто враховувати, що світ IT-технологій рухається швидше за процес погодження концепцій та стратегій в Уряді.
Марина Краснопольська, експерт з е-урядування Офісу реформ КМУ
